今天下午，参加了竞争情报分会和TRS在新浪微博做的关于竞争情报、舆情、水军、口碑营销的“微讨论”(不够专业，未能充分利用新浪的资源)。这里将我的部分观点转载如下：

一、竞争情报与舆情口碑

问：哪些企业情报工作和企业网络舆情口碑密切相关?

答：几乎所有大企业都是社会企业，很难将自己和社会割裂，即使是只向一客户提供原料的企业，员工的工资、福利，企业的税收、社会责任，都可能被媒体和社会广泛关注。当然与舆情口碑关系最大的，还是那些直接向普通用户提供产品或服务者，如电信运营商

问：有人认为是中小企业。产品，创新，营销都不具备足够竞争的，应该会受到网络舆情的很大影响。 对此您怎么看?

答：在网络口碑面前，企业不分大小，企业越大，负面新闻造成的市场影响越大，而大企业的口碑此前可能是多少年投入大量的资源成树立的。同时，大企业由于相关利益群体多，辟谣成本也最高，典型的例子是电信运营商的资费，明明问题都解决了，各地媒体还在不停的传播。小企业更容易消除负面新闻。

情报搜集与网络口碑关系。1口碑信息搜集只是竞争情报搜集的一部分。2口碑信息搜集是建立和提升网络口碑的基础。3公司良好口碑需要市场、公关、客户服务部门及决策机构良好的机制支持。4负面新闻的传播远快于正面新闻，web2.0，快速应对非常重要，这就需危机预警及公关。5弱信号重要性远高于强信号

问：一说网络口碑，就是指的是企业负面新闻的预警和消除嘛?有没有正面的，比如行业热点监测后，企业努力向积极的方向营销其网络口碑?

答：应对负面新闻是竞争情报工作最容易被认可的领域。但对一个成熟的企业来说，建立相对科学的口碑评价指标体系，随时关注自己和竞争对手的口碑变化，也很重要。因为这些都可能影响到客户的购买趋向，进而影响到企业的业绩对比。目前深入研究此指标体系的很少，企业领导更喜欢“灭火”。

问：这样的指标体系，例如产品售后指标体系，是否可以理解成从各BBS、博客、微博、社区站点上采集相关数据，通过关键字分类和人工处理发布后，向企业相关部门提供所关心产品的有效评论信息，从而提高企业对产品质量及售后服务等问题的跟踪效率?

答：口碑评价指标体系，不仅指网络口碑的汇总/分析，个人认为，这些只应该占三成左右比例。应该包括其他途径的客户口碑反馈。如现有用户和潜在客户的回访制度，等。

问：口碑传播中的负面信息值得特别关注,兼具了二者的特征.往往处理起来比较棘手,稍微处理不当,也容易出现爆发的情况

答：网络负面新闻的处理。一是处理周期，越快越好，二是处理方法，越透明越明了越好。大多数时候，造成负面新闻不可收拾的原因主要是，1决策周期太长，延误战机，2企图掩盖什么，结果越掩盖，被“人肉搜索”揭露的问题越多，肆意放大的假新闻也穿插其中，导致不可收拾，例如李刚门。

问：请教付老师，当企业面临负面的时候，一般怎样重新树立正面的网络口碑?看起来双汇瘦肉精，无论是万人誓师，还是店长超市试吃，貌似都没有消除负面影响，余波仍然是一波又一波。呵呵

答：企业面临负面的时候，一般怎样重新树立正面的网络口碑?最基础的是，全面客观分析情况，公开承认错误或不足，快速明确公布处理办法，重建公信力，给用户和媒体信心，就是给自己机会。任何与直接处理距离较远的做法，都会被疑为“作秀”的动作，影响到企业公信力的重新建立。

二、微博与情报

问：微博信息的可采信度有多大?没有充分旁证验证信息真伪就采取行动风险要冒很大风险，这可能也是延误时机的最主要原因。付老师有什么好办法解决这个问题，知无不言哦。

答：微博与论坛、博客、空间等没什么区别，甚至与传统媒体和门户网站没什么区别，都包含大量的虚假信息，都需要验证。我国情报工作者花在真伪辨别上的时间甚至超过一半。情报工作应主动监视每一条敏感信息，然后同时判断真伪及判断应对方法和启动时机，时机出现果断应对通过战争模拟提前做好准备很重要

微博(包括此前的论坛、博客、SNS、播客等)对竞争情报信息搜集、危机预警及公司的市场营销、危机公关提出了新的课题，因为其跨越了时间空间界限，而负面信息传播速度远胜于辟谣信息，如果辟谣做得不好，可信度甚至低于谣言，动作快、果断、透明很重要，而提前的战争模拟也不可或缺。

问：记得在《信号系统》这门学科上专门有信号的放大、波形的整理方面的研究。似乎舆情也类似，需要专门将信号的放大、去噪单拎出来研究。

答：对，非常类似，不过物理的信号流程远比信息的流程简单。

三、水军、口碑营销公司在网络口碑中的作用

问：“水军”和公关公司、口碑营销公司在网络口碑中的作用?

答：最近几年的财经\IT方面的案例监测看，网络“水军”等的作用可总结为：1、成事不足，败事有余。2、害人之心不可有，防人之心不可无。3、被“水军”攻克的，90%以上是自身有见不得人东西的，一半左右是被冤了不知如何应对的，四成兼而有之

问：很多做的到位的水军，基本要你看不到他们做过的痕迹的。

答：如果从公关、被动应对角度讲，确实可能在判断水军上有一定的困难。对竞争情报信息监测来说，不仅通过物理痕迹，还包括语义分析、情境分析、心理学分析和传播分析，可以分辨出水军、不明真相者和正常发表意见者，应对策略也需差异化

问：网络舆情口碑对于情报人员的作用是什么?

答：网络舆情是竞争情报工作者信息搜集不可缺少的一个领域，口碑的变化，很可能意味着环境的变化，尤其是市场情报的搜集，尤其如此，口碑的变化，可能导致整个营销方案的调整。这里的口碑，不仅指自己的，还包括竞争对手的及行业的。如口碑差领域慎入。

问：情报人员是否只是情报搜集?如果口碑差，除了慎入外，能否可以调整营销方案，并有能力扭转网络舆情口碑?

答：竞争情报工作的三大作用：决策支持、危机预警、标杆研究，决策支持是第一位的。不过这也要求相关工作者对行业有深入的了解，以及有一定的财务、营销、心理方面的经验。这就是我说的竞争情报工作者“Π”型知识结构，基础知识是面，竞争情报和行业是两条腿。

四、其他

怎么判断弱信息。弱信号的最主要来源就是信息的差异化，差异化包括数字的变化、人的变化、环境的变化，例如工信部部长由李毅中变为苗圩，这是环境的强变化，对某些领域就会有监管变化的弱信号，如《意见征集：《互联网信息服务市场秩序监督管理暂行办法》》

弱信号的监测，首先需要对业界和企业面临的公关环境有全面的了解，掌握企业所在领域的负面信息来源或放大的主要节点，如名人博客，微博，业内著名论坛，监视这些节点信息的变化，应该可以在早期发现弱信号。web2.0时代，弱信号的快速反应机制与发现弱信号同样重要，大多数时候，是处理周期长延误战机

信息搜集和真伪辨别应该由同一个机构，甚至同一个人完成，技术手段工具化的信息搜集，只是相关工作者的有力的补充而已。不过信息搜集和真伪辨别时间并不一致，真伪辨别通常会滞后于搜集，新搜集到的信息和此前搜集的信息整合，是真伪辨别的重要手段。

五、案例

问：能否介绍一些舆情监控的案例?

答：微博字数限制，举两个例子《北京联通力图“证明自己没错”是最大的错》http://t.cn/hqShoE 《上海电信质疑上海宽带网速全国最慢》http://t.cn/hGrMYk 至于带来多大收益，挽回多少损失，都是假新闻。

问：怎么看待电信行业的恶性竞争?

答：三大电信运营商间超越法律界限的恶性竞争确实时有出现，这与寡头竞争、不完全市场化运作有很大关系，法律、行业监管部门介入大多在时间上明显延迟，效果不明显。建议解决办法是：1自己制定方案时要考虑共赢，2遇不合理恶性行为及时曝光，互联网是一个不错的途径

问：运营商被憎恶被诋毁被误解，很大程度上因为之前与外界缺少沟通。

答：对，运营商需要多从自身找原因。例如，资费结构是否合理，提醒是否及时，客服是否及时给予了客户认为的合理解释，等。参见《电信运营商为什么总被误解?》。

互联网本身对互联网服务建立了完善的口碑分享渠道，这正是互联网服务诚信体系不可或缺的一部分，如用户评级等，而这有可能被竞争对手或其他居心不良者应对，从企业角度讲，应全面监测这些渠道的相关信息，及时反省自己的做法是否合理，及时回应用户，也及时发现恶意传播快速纠偏。情报搜集和应对同重。

关于曾经的360和QQ。我两篇博文可参考：写于竞争时《就数目字和字母那点事说几句》http://t.cn/h4RY8E 写于诊断腾讯《我在诊断腾讯论坛上的部分观点》http://t.cn/ht0nRd 请参考。圈内事不能太多公开说，点到为止。腾讯若突破瓶颈，能有快速发展。